Auditoría en Punto de Venta
Mistery Shopping
El mistery shopping o cliente misterioso es una actividad de auditoría del punto de venta muy extendida.
Nuestro objetivo
Obtener información, evaluar y medir el nivel de calidad y atención de servicio al cliente y valorar sus prestaciones y conocimientos.
Consiste en utilizar la figura del “mistery shopper”, conocido también como “cliente misterioso”, el cual realiza ejercicios de observación, interacción y pseudocompra o consumo de productos o servicios en los puntos de venta marcados. Estas acciones de mystery shopping son solicitados por la propia empresa marca para conocer sus fortalezas o debilidades, por sus distribuidores e incluso por la competencia para identificar sus puntos fuertes.
A diferencia de otro tipo de sistemas, en un mystery shopping se utiliza la observación recurriendo a la presencia de incógnito de un agente especialmente formado.
El informe de un estudio de mystery shopping debe reflejar el resultado de la experiencia vivida por parte del cliente misterioso o mystery shopper, de modo que la empresa pueda hacerse una idea lo más objetiva posible del nivel de servicio que está ofreciendo a sus clientes, tanto en relación con el proceso de venta o consumo, como con la atención del personal y otras diversas cuestiones importantes.
Gracias a ello, el mystery shopping ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora en la calidad de servicio que se produce en los puntos de contacto con el cliente final.
Para realizar el estudio, el mystery shopping se apoya en unos instrumentos de trabajo. Básicamente, un cuestionario y un briefing que debe servir de apoyo e incluir definiciones de las distintas preguntas y conceptos que se aplican, además de ser una guía de soluciones ante posibles contingencias.
Desde A10 solemos ponemos especial interés en que el cuestionario no solo debe ser capaz de medir bien, de forma objetiva y organizada lo que se desea evaluar, sino también que lo evaluado sea aquello realmente relevante para nuestros clientes.
El cuestionario consta de un conjunto de preguntas, de carácter objetivo y no demasiado largo, que el mystery shopper cumplimentará online tras cada visita, recogiendo así la experiencia vivida. El diseño del cuestionario y los contenidos que debe medir el mystery shopping son clave y uno de los factores fundamentales para que la investigación resulte operativa.
Perfil del personal para un
mystery shopping
Deben tener el perfil adecuado al producto sobre el que se está trabajando.
Tienen que tener capacidad de “actuar” con suficiente verosimilitud y de forma homogénea en todas las visitas que realice.
Capacidad de memorizar todos los aspectos sobre los que tendrá que informar a posteriori.
Capacidad
de improvisación
Gran capacidad de observación para no perder ninguno de los detalles
Capacidad de realizar su informe de visita
Definir claramente el rol a desempeñar, perfil, necesidad, ubicación en los establecimientos, motivaciones de cara a realizar sus tareas, …
Proporcionar datos medibles y cuantificables, obtenidos de forma objetiva y estructurada, con una gestión sistemática de todos los ejercicios.
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